Asistentes virtuales, ¿la próxima revolución tecnológica?

Cualquiera que haya visto alguna película de la saga Iron Man conocerá a J.A.R.V.I.S, el sistema de inteligencia artificial que no solo conversa con Tony Stark, sino que también controla el funcionamiento de su supertraje y de todo lo relacionado con su lujosa casa domótica.

Acrónimo de Just A Rather Very Intelligent System, J.A.R.V.I.S es tan solo, efectivamente, uno más de los muchos asistentes virtuales que nos ha mostrado el cine de ciencia ficción, desde el mítico HAL que controla la nave Discovery One en 2001. Una odisea en el espacio hasta Samantha, el sistema operativo inteligente que coprotagoniza la película Her. La pregunta es: ¿estamos lejos de estos ejemplos de la ficción? Quizá no tanto como parece.

Desde la aparición de Siri en los iPhones posteriores a 2010, estamos inmersos en un verdadero boom de los asistentes virtuales. En efecto, cada gran empresa ha lanzado el suyo, siendo los más importantes Alexa, de Amazon (que apareció en 2014), y Google Assistant, en 2016. Según un experimento llevado a cabo por Business Insider, estos tres asistentes ofrecen resultados con una efectividad bastante similar -el vencedor, Alexa, lo hace por los puntos-, pero que sin duda nos habrían dejado boquiabiertos hace poco más de una década. También tenemos casos en empresas españolas: la pionera Irene de la web de Renfe o la reciente Aura de Movistar son solo algunos ejemplos.

Es cierto que los asistentes virtuales por voz aún no son perfectos, que tienen fallos, y que en ocasiones provocan respuestas cómicas o malentendidos. Sin embargo, algunas voces los ven como la próxima ola tecnológica que está a punto de explotar.

Es el caso del CIO de la empresa Sngular, Carlos Guardiola, quien declaró en la reciente Chief Innovation Officer Summit celebrada en Estambul que “el reto por delante es descubrir cuál es la propuesta de valor que llevar al usuario en este nuevo canal, y conseguir que la identidad de la marca no quede diluida por la plataforma. Ahora mismo hay una eclosión de plataformas, desarrolladas por gigantes como Google, Amazon, Apple, Alibaba, Xiaomi o Samsung, pero es posible que se produzca una importante especialización o polarización de las mismas”.

El experto añade que, para las empresas que los adoptan, las principales ventajas de este tipo de asistentes serían el refuerzo del vínculo con el cliente, la creación de una identidad propia, y la oportunidad de aprender de la experiencia de otras compañías para conquistar territorio.Sin ir más lejos, en CaixaBank, más de un millón de clientes han interactuado con Neo, generando un total de dos millones de conversaciones. Neo es capaz de responder más de 450 preguntas relativas a información de negocio de la entidad y ofrece un alto índice de confianza en las respuestas.

Con la reciente activación del servicio a Google Home y Amazon Alexa, los clientes de CaixaBank ya pueden interactuar con los asistentes virtuales a través de estas aplicaciones así como de las apps corporativas CaixaBankNow y BrokerNow.

Por otra parte, Global Markets Insights prevé que el mercado de los asistentes virtuales crecerá durante la próxima década a un ritmo del 34% anual, hasta llegar a los 12.000 millones de dólares de facturación. Según la consultora, dentro de 10 años, el 50% de nuestras interacciones con máquinas podría realizarse a través de la voz.

Así que sí, probablemente sea cierto que en un futuro cercano alternemos, indistintamente, conversaciones con personas y conversaciones con máquinas tan amables como J.A.R.V.I.S. Ahora bien, que estas máquinas nos traicionen como hizo HAL, o que nos enamoremos de ella, como sucedió con Samantha, eso ya es otro asunto.