Un anunci que veiem de cua d’ull mentre visitem la nostra xarxa social preferida. Un titular vistós que ens impulsa a visitar un web. Un vídeo que no ens resistim a deixar passar. Una llumeneta al nostre smartphone que ens avisa que tenim un missatge. La tecnologia actual ens permet estar comunicats d’una manera impensable fins fa pocs anys. Això sí, també competeix cada vegada més per captar la nostra atenció. Un objectiu que, a vegades, s’assoleix a costa de distreure’ns, alarmar-nos i fins i tot desinformar-nos.

En un context d’estímuls i alerta constants, el nostre benestar mental es pot arribar a ressentir. Aquest problema s’agreuja en un escenari com l’actual, en què la pandèmia de la COVID-19 posa a prova la resistència de tots. Per aquesta raó, ara més que mai cal una tecnologia calmada que aporti tranquil·litat, solucions objectives, no exigeixi atenció, no distregui i faci ús de pocs recursos, incloent-hi els mentals.

La calm technology és un moviment que cerca tornar l’usuari de tecnologia a un entorn de baix nivell d’estrès. Popularitzat per la coneguda antropòloga Amber Case al seu llibre Calm Technology: Designing for Billions of Devices and the Internet of Things: Principles and Patterns for Non-Intrusive Design (2015), es tracta d’un moviment de reacció davant la hiperconnexió i un mal ús de la tecnologia, generalment la que deriva del telèfon mòbil.

A Espanya, una de cada tres persones mira el mòbil més de 100 vegades al dia, i el 25 % dels joves de menys de 25 anys ho fa 150 vegades. És a dir, una vegada cada set minuts. Moltes de les mirades al telèfon són resultat de la síndrome de vibració fantasma, una predisposició perceptiva que ens fa notar que el telèfon ha vibrat quan, en realitat, no ho ha fet. T’hi sents identificat? El 80 % de la població afirma haver notat aquesta falsa vibració, només per adonar-se que al mòbil no hi havia cap alerta.

En realitat, l’economia de l’atenció proposada per Thomas H. Davenport i J. C. Beck el 2001  fa temps que va deixar de ser una teoria. Les xarxes socials, els videojocs mòbils i altres aplicacions lluiten entre si per captar temps d’exposició de l’usuari, cosa que implica sons i vibracions reals que, alhora, causen tota mena de distraccions.

Fins i tot ens costa més concentrar-nos. Segons un estudi de Microsoft publicat el 2015, la gent ha passat de concentrar-se en alguna cosa durant dotze segons a fer-ho només durant vuit. El bombardeig continu d’estímuls derivats d’un mal ús de la tecnologia està darrere. Això inclou la infoxicació (intoxicació per informació) i el clickbait (esquers per fer clic).

Eines com les aplicacions Good Vibes, que eliminen les notificacions, o extensions com Waste No Time, que bloquegen pàgines web com ara xarxes socials, són pedaços interessants que tornen part del control als usuaris. Tanmateix, el moviment calm technology defensa que és necessària una tecnologia que sigui calmada per disseny.

En aquest sentit, segons Amber Case, per dissenyar bona tecnologia cal seguir certes regles:

– No saturar l’atenció de l’usuari

La tecnologia actual satura les persones pel simple fet que l’economia de l’atenció treballa sobre la base que l’usuari d’un servei no és la base del seu negoci, sinó la publicitat que s’hi adreça.

Per contra, la calm technology promulga que la tecnologia hauria d’ocupar la “perifèria” dels nostres sentits, sense arribar a col·lapsar-los, i estar disponible només sota demanda. Això és una mica similar al que passa amb els head-up display (HUD) a l’hora de guiar els conductors per la ciutat: l’holograma es mostra només quan és necessari, sense molestar.

– El temps d’atenció necessari

El temps d’ús és un altre dels factors més problemàtics de la tecnologia mòbil. Es necessita tecnologia que aparegui quan se la reclama, però que desaparegui quan ja no faci falta, en comptes d’una tecnologia que exigeixi contínuament el temps d’interacció de l’usuari.

– És la tecnologia informativa?

Quan s’instal·la una aplicació de xat o xarxa social, les notificacions instantànies estan activades per defecte. Això significa que l’usuari rep un avís sonor o en forma de vibració cada vegada que hi ha una interacció. Una cosa semblant passa amb alguns mitjans de comunicació digitals o aplicacions similars, molts dels quals fan ús de clickbait amb l’objectiu que l’usuari accedeixi a la seva plataforma.

Tanmateix, la calm technology aposta per una tecnologia que sigui informativa per defecte, sense generar dependència o alts nivells d’estrès. Un bon exemple d’aquests tres punts són les aplicacions de clima del mòbil: només cal un cop d’ull per entendre quin temps farà, l’aplicació no exigeix que passem més temps de l’imprescindible, i no emet avisos preocupants, llevat que aquests valguin la pena, com les alertes per inundacions o nevades.

– Tecnologia + humans = tecnologia humana

La bona tecnologia és la que potencia capacitats humanes innates, en comptes d’aquella que ens limita. Per exemple, destinar una persona a introduir números en una base de dades és poc estimulant, respecte d’una base de dades de construcció autònoma sobre la qual el treballador pugui generar coneixement útil. Gràcies a l’automatització, aquest és un dels punts més desenvolupats.

Tanmateix, hi ha elements l’automatització dels quals tendeix a deshumanitzar les relacions. Per això, una tecnologia calmada ben dissenyada fomenta la interacció humana. Els traductors automàtics en són un bon exemple: s’utilitzen quan fan falta, no demanden atenció i a més permeten ampliar les possibilitats de comunicació entre poblacions.

– La tecnologia és resilient?

Un altre dels principis de la tecnologia calmada és que ha de ser resilient. És a dir, ha de ser capaç de suportar grans càrregues sense trencar-se. Es diferencia de la resistent pel fet que aquesta aguanta un gran nivell de càrrega, però acaba sucumbint passat un límit. Una tecnologia resilient és aquella que funciona ”en local” al terminal i no depèn de servidors externs, encara que aquests es puguin utilitzar per complementar-la o aportar serveis suplementaris.

L’eficiència tecnològica és imprescindible a l’hora de dissenyar calm technology, atès que el malbaratament en el consum de recursos provoca que aquests no es puguin destinar a un altre àmbit. I és que la tecnologia calmada, encara que té el seu focus en els mòbils, les xarxes socials i les distraccions, també es pot aplicar en altres àmbits com l’agricultura, l’energia o la indústria.

Encara que la proposta d’Amber Case no té per què considerar-se un dogma, sí que pot servir com a guia per plantejar-nos tant l’ús que fem de la tecnologia com la necessitat de dissenyar eines que realment posin les persones al centre.

En traspassar l’àmplia façana de l’oficina, trobem un espai diferent, obert, flexible, innovador. La zona de caixers ens condueix a una zona central d’envergadura. Taules baixes amb butaques àmplies apuntalen un espai en què els tons blancs, grisos i negres contrasten entre si i s’esquitxen amb els esclats blaus característics de CaixaBank.

El client és qui tria on ser atés. Tota l’oficina aporta llocs còmodes i amplis on client i empleat poden tenir una trobada propera, de tu a tu.  El personal, acompanyat sempre d’una tauleta tàctil, presta el servei als nostres clients.

Clients i visitants poden seure en confortables butaques o descobrir els diferents productes i serveis a través de plataformes interactives. Proximitat i mobilitat al servei del client. Per moments, sembla com si no fóssim en una oficina bancària: si girem la vista cap a un costat, trobem una exposició física de productes que es van renovant periòdicament.

La funcionalitat del disseny també és visible a la zona d’atenció personalitzada. Taules àmplies flanquejades amb unes mampares que ocupen gairebé 360° per garantir la privacitat de client i gestor. No hi ha confrontació i les dues parts poden compartir la informació en una pantalla de suport.

Als extrems hi ha les zones d’atenció especialitzada, despatxos per als clients que cerquen la màxima confidencialitat. Al final del nostre recorregut, trobem el que es coneix com la team room, una zona no visible al públic on els empleats de CaixaBank poden coordinar tot el que calgui per a l’atenció al client.

L’objectiu de les Oficines A i Store és crear un entorn on els clients visquin una experiència diferencial: una cosa que no han viscut mai en una entitat bancària. Diverses són les accions que es duen a terme de manera constant a les Oficines A, convertides en llocs d’experimentació i creació de vivències, amb l’objectiu d’aportar valor afegit als nostres clients i sorprendre’ls. Entre aquestes acciones destaquem la zona d’aparadorisme o xerrades DialogA.

El juliol d’aquest any, la nostra entitat va rebre el Premi DEC al Millor Projecte de Customer Journey per les Oficines A i Store. En aquest moment, van destacar: “A les Oficines A i Store, CaixaBank vol que els seus clients visquin una experiència diferencial que reforci els principis i els valors de proximitat, transparència, confiança, qualitat i compromís social. Tot això amb la vista posada en el seu pla estratègic, enfocat al client mitjançant l’escolta de les seves necessitats per conèixer-lo millor”.

CaixaBank s’ha convertit en una entitat pionera a Espanya amb aquest nou concepte d’oficina flagship. Gairebé tres anys després, actualment tenim 72 oficines, 22 Oficines A i 50 Oficines Store repartides per tota la geografia espanyola. Per a finals del 2017, el nostre objectiu és tenir-ne obertes 250.

 

Nosaltres t’ho hem explicat. I ara, t’atreveixes a descobrir-ho?

Si vols tenir una experiència diferent, pots entrar a la nostra oficina mitjançant les teves ulleres VR i el teu smartphone amb l’app Google Street View (descarregar a: Google Play o Apple Store) i buscar l’adreça: “Diagonal 530, Barcelona“.

QR autoplay (walkinto)

QR tour view de Google