INNOVACIÓN

¿Cómo es la digitalización de la banca? Lo explica Gonzalo Gortázar

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Los clientes de la banca y el sector financiero están cambiando: son más digitales, están más conectados, tienen más información y son más exigentes con el compromiso del sector bancario con la sociedad. Con esta premisa arrancaba Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, su intervención en la cumbre IBM BusinessConect, en la que ha esbozado las principales líneas de acción en transformación digital de nuestra entidad.

En un entorno regulatorio muy cambiante y de bajos tipos de interés, Gortázar explica: “vivimos en la dicotomía entre garantizar una buena cuenta de resultados a corto plazo y hacer una inversión sólida y estable en transformación digital a largo plazo”.

En este sentido, CaixaBank lleva años apostando por la innovación. Las cifras así lo demuestran: el 39% de los clientes de CaixaBank son digitales, por encima de la media española (36%), según un estudio de Eurostat. En 2016, por ejemplo, de los 5 millones de clientes digitales de la entidad, 3 millones han operado a través del móvil. No obstante, según subraya nuestro consejero delegado, esto no significa que se diluya la importancia de la oficina física: “3 de cada 4 clientes digitales siguen yendo a las sucursales”.

¿Cómo afrontamos el reto de la transformación digital?

En su intervención, Gortázar abordó cómo CaixaBank está llevando a cabo la digitalización de la banca. Los principales puntos a destacar son:

• Operativa bancaria: “22.000 empleados de CaixaBank son oficinas móviles”, reveló Gortázar. La iniciativa de los smart PC o tablets para los empleados permite que el banco vaya al cliente y no al revés. 12 millones de firmas digitales y un 38% de productos y servicios digitalizados ilustran los buenos resultados de esta apuesta.
• Oficinas: Para Gortázar, el mayor poder transformador que la tecnología ha aportado a CaixaBank afecta a las oficinas. Los nuevos conceptos de Oficina A y Store dejan a un lado la operativa habitual de caja y ponen el foco en el asesoramiento. “En 2017, esperamos contar con más de 250 oficinas A y Store”. El propio diseño de los espacios y la movilidad que aportan las tablets permiten un servicio más cercano, transparente y centrado en la relación con el cliente. “No queremos que nuestros clientes vengan a la oficina a hacer una operación normal, sino que vengan por el asesoramiento” explica Gortázar. A día de hoy contamos con más de 7.000 profesionales graduados en asesoramiento financiero en estas oficinas.
• Productos más eficaces y personalizados: Desde imaginBank, el primer banco completamente móvil, hasta Mis Finanzas, los actuales productos y servicios pretenden facilitar la vida del cliente. Además, gracias al big data, uno de los proyectos de mayor calado de nuestra entidad, Gortázar asegura que se puede “conocer mejor al cliente y ofrecerle el servicio que más se ajusta a su perfil o necesidades”.
• Tecnología cognitiva: CaixaBank ha sido la primera entidad del sector financiero español en adoptar este sistema. Con el sistema IBM Watson somos capaces de potenciar el asesoramiento a los clientes empresa en comercio exterior. El equipo de especialistas de comercio exterior ha “entrenado” al programa para que pueda responder preguntas técnicas relacionadas con el área de negocio, complementando así el servicio que ofrece el equipo de expansión internacional de empresas.

Nuestra entidad cuenta con una capacidad de innovación con un historial de éxitos desde hace medio siglo. Tal y como ha subrayado nuestro consejero delegado, “en 1966 pusimos en marcha el primer teleproceso en España, en 1984, los primeros PC en oficinas o, en este 2016, hemos implantado el primer desarrollo de computación cognitiva IBM Watson en español”.

CaixaBank ha sido nombrado durante los tres últimos años el banco más innovador del año.