INNOVACIÓN

E-commerce: Tendencias por y para el cliente

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El e-commerce ya forma parte de nuestro día a día. Los profesionales del comercio digital son conscientes de la magnitud de este fenómeno y no paran de ofrecer nuevas soluciones y servicios para mejorar al máximo la experiencia del cliente.

El camino por recorrer es largo y si las empresas quieren seguir conquistando nuevos horizontes, va a ser importante la adaptación a las tendencias del momento. Te las contamos en este post:

1. m-Commerce: 2015 fue el año de su consolidación y en 2016 no va a parar de crecer. Un estudio de la consultora tecnología VASS asegura que el m-commerce crecerá un 48% este año. Si el año pasado se hablaba de la importancia del responsive (webs adaptadas a multidispostivo) para evitar el rechazo de los consumidores, el vocabulario ha cambiado este año. El sector ha descubierto que, por la propia especificidad de los smartphones, la conversión a compra es menor, y cada mejora en el proceso, por pequeña que sea, puede marcar la diferencia.
   En este sentido, las aplicaciones móviles, aunque no permiten obtener datos tan completos de cliente y compra como los que puede proveer Google, son un vehículo estratégico para la fidelización de los clientes. Asimismo, se espera que las apps de pago integradas como CaixaBank Pay, Apple Pay o Samsung Pay puedan despegar en 2017. Por el momento, solo un 1% de las compras se realizan con esta tecnología.
2. Social commerce: un estudio de Econsultancy sostiene que el 61% de los clientes leen opiniones online antes de tomar decisiones de compra y que dichas reflexiones generan 12 veces más de confianza que las descripciones de producto. Escuchar, canalizar y saber participar en la conversación en aquellos momentos que pudiera ser necesario, es fundamental para las marcas. El chat es una de las herramientas para esta gestión de la reputación del comercio digital y Amazon uno de los casos de éxito en esta estrategia.
3. Omnichannel: la línea entre el on-line y el off-line es cada vez más fina. Son las llamadas soluciones cross-channel que unen ambos entornos en una sola interfaz. De esta manera, todas las fases de la compraventa, desde la promoción hasta la llegada del producto al consumidor final, se combinan en ambos formatos. ¿Qué ventajas principales tiene este proceso? Ampliación de los canales de venta, mayor captación de clientes e información más completa arrojada por el proceso de compra, etc. El showrooming, comenzar el proceso en la tienda física y acabarlo a través de Internet, es una de las prácticas de moda del momento.
4. Entregas rápidas: conectando con lo anterior, las empresas están sumidas en una carrera por llegar más rápido que sus competidores. El cliente es impaciente y compañías como Del Super se han percatado de esta necesidad del mercado. ¿Qué hacen? Han firmado acuerdos con grandes empresas de distribución para que el cliente tenga la compra donde quiera en menos de una hora. El fenómeno también funciona a la inversa. Mediante los sistemas click & collect, el usuario puede hacer la compra desde cualquier dispositivo y recogerla en su tienda física en menos de dos horas.
5. Gamificaciones: este fenómeno radica en la utilización de los elementos del juego para la dinamización de un proceso. Su uso busca lograr un comportamiento determinado por parte del usuario. En e-commerce, puede ir encaminado a mejorar la conversión, el tráfico o las visitas. Así, se puede diseñar desde una competición entre usuarios para ver quien finaliza antes su proceso de compra, o un programa de puntos por invitar a tus amigos a la página web.
6. Crecimiento de los marketplaces: otra de las tendencias que parece que va a crecer en los próximos meses. Un marketplace es una tienda de tiendas, como sería eBay o Amazon. Hasta ahora ha sido un espacio dominado por gigantes como estos que han ayudado a otros más pequeños a colocar su producto en otros canales, sin embargo, 2017 podría ser el año en que actores de menor peso irrumpieran con fuerza en la escena de los marketplaces.

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