“La inteligencia artificial nos ha permitido expandir conocimiento a nuestras cinco mil oficinas”

La inteligencia artificial es un cambio de paradigma desde la informática que hemos vivido hasta ahora. Cuando pensábamos en aplicaciones informáticas, lo hacíamos en casuística determinista, esto es, recogíamos todas las posibilidades y, a la vista de estas, el sistema determinaba unas respuestas ante un número de entradas de información. Ahora, lo que entendemos por sistema cognitivo o de inteligencia artificial son sistemas que aprenden, que hacen hipótesis a partir de confianzas y que, con todo ello, toman una decisión. Más allá de la banca, pensando por ejemplo en los coches sin conductor, si se intentasen hacer con la informática de siempre, tendrías que pensar en toda la casuística, que puede ser infinita. Los sistemas cognitivos generan hipótesis y toman decisiones a partir de la información que les llega desde múltiples sensores. Esto también tiene muchas aplicaciones para la banca.

Estamos en los inicios de esta etapa en el sector de la banca, pero vemos tres grandes áreas de aplicación: automatización, para ganar en eficiencia; asistencia, donde dependemos de la evolución de la tecnología, pero que supondría mejorar de forma importante la atención al cliente, y por último la democratización del conocimiento, como el proyecto que ya hemos puesto en marcha en CaixaBank junto a IBM con la herramienta Watson, que ha permitido expandir la asesoría en comercio exterior a todas nuestras oficinas y no solo a aquellas en las que teníamos a expertos en la materia.

Con esta tecnología podemos ir un paso más allá. Estamos en el momento de plantearnos que una máquina se encargue de ciertas cosas que antes requerían de la materia gris de una persona. Los chatbots, por ejemplo. En los próximos meses, todo el sector, y también otras empresas de distintos sectores, crearemos multitud de estas aplicaciones. Y es que, además, hay una demanda creciente por parte de los clientes para que así sea. Pero, más que una moda, tenemos que aprovecharlo para dar un mejor servicio. Pasar de la petición de información vía formulario, por ejemplo, a la interacción con un chatbot para poder hacerle preguntas de forma natural y obtener las respuestas solicitadas.

Si te han interesado estos temas, puedes visitar la categoría de innovación de este blog.