La inclusión total de las tecnologías en nuestras vidas, y el uso cotidiano de las mismas, ha hecho que el sector financiero se encuentre en un nuevo contexto en el que los consumidores demandan una mayor personalización de los servicios. Es en este punto donde los bots juegan un papel clave, pero, ¿de qué manera esta tecnología puede adaptarse al sector financiero? Benjamí Puigdevall, director de tecnología digital de CaixaBank, analiza el uso de bots en el sistema bancario en la cuarta entrega de la clase magistral «Latest developments in mobile banking», en colaboración con The Banker.

CaixaBank lanzó su primer chatbot en imaginBank, el primer banco mobile online enfocado a la generación milenial. La tecnología chatbot se ha introducido también en Now, un proyecto diseñado e inspirado en la filosofía fintech. En CaixaBank, la estrategia de bots obedecerá a tres cuestiones básicas: «En primer lugar, salir del entorno bancario y estar presentes en redes sociales, en plataformas de mensajería e incluso en asistentes virtuales. (…) En segundo lugar, mejorar nuestros chatbots para permitirles o darles la capacidad y la habilidad de llevar a cabo transacciones sencillas. (…) Y, por último, y el más importante, usar el chatbot como una herramienta comercial usando el diálogo entre el cliente y el chatbot para ofrecer productos financieros y servicios al cliente», explica Puigdevall.

En CaixaBank, más de 4,5 millones de clientes son usuarios de la banca móvil. Conscientes del papel que juega el móvil como nexo que une el cliente con la empresa financiera, desde CaixaBank se prevé que en futuro existirán dos tecnologías que tendrán una gran repercusión. Lo explica Puigdevall: «En primer lugar, la inteligencia artificial para crear chatbots, que ayudan a nuestros clientes mientras utilizan nuestras aplicaciones móviles o, con el uso de la inteligencia artificial para la inteligencia predictiva, para identificar eventos y anticipar soluciones para nuestros clientes». Y, por otro lado, el uso de las API como una oportunidad para que los bancos abran nuestros sistemas y servicios al resto del mundo con empresas emergentes o fintechs.

El servicio está disponible a través de Facebook Messenger, y se puede acceder a él desde la propia app o desde la página de Facebook de imaginBank. Para esta última opción, se debe seleccionar “Enviar mensaje” y hacer clic en “Empezar”. Acto seguido, el chatbot dará la bienvenida al usuario y le guiará por las distintas opciones.

El servicio está focalizado en facilitar información y asistencia en relación con las ofertas y promociones de imaginBank, que cuenta con un amplio programa de descuentos en ocio y compras en España, con ventajas exclusivas en más de 100 propuestas de ocio, viajes, hoteles, cultura, moda, música, etc. Para ello, el cliente puede realizar consultas directamente mediante mensaje escrito o mensaje de voz y conocer las ofertas que existen en un determinado ámbito o lugar. El robot le contesta mostrándole la selección que más se ajuste a lo que pide utilizando un lenguaje cercano y ameno.

Además, el servicio automático de mensajería es personalizable: el cliente puede elegir recibir en su móvil alertas diarias o semanales con las nuevas ofertas de las categorías que le interesen.

Este bot de Facebook es un paso más en la experiencia de la entidad en inteligencia artificial, dirigida a mejorar el servicio al cliente. Esta tecnología se utiliza en Twitter desde hace años para resolver cuestiones sencillas como localizar oficinas cercanas u ofrecer información sobre la cotización de la entidad en Bolsa.

Recientemente, CaixaBank ha ido más allá en esta área con el desarrollo de IBM Watson, un servicio de asesoramiento sobre comercio exterior mediante la computación cognitiva, que permite a los clientes dialogar con gestores especialistas que les ayudarán a resolver dudas técnicas sobre temas como comercio, normativas, regulaciones, etc.

Dirigida a millennials, imaginBank es una apuesta diferente a la estrategia multicanal del sector financiero, ya que centraliza el servicio en tecnología móvil y redes sociales, permitiendo así que sea el usuario quién gestione sus finanzas de manera autónoma.

Desde su lanzamiento hace un año, imaginBank ha conseguido situarse como la aplicación bancaria mejor valorada entre la oferta de servicios de las principales entidades en App Store y Google Play. Además, en agosto del año pasado, The Banker premió a imaginBank como Mejor Proyecto Tecnológico del Mundo, reconociendo la innovación del proyecto en materia de transformación digital financiera y medios de pago.

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