CaixaBank es, sin duda, una de las empresas financieras que desde hace años ha trabajado para crear nuevos modelos de negocio adaptados a la transformación digital. El objetivo: ofrecer los mejores servicios a los clientes en cualquier canal. Uno de los más importantes es el canal móvil, una herramienta clave que permite ofrecer los contenidos y servicios más novedosos a los clientes. Teniendo en cuenta todas estas variables y el contexto tecnológico en que estamos viviendo, hace dos años, CaixaBank apostó por crear imaginBank, el banco solo para móviles destinado a nativos digitales.

Al lanzar este novedoso proyecto en enero de 2016, CaixaBank se convirtió en la primera entidad en poseer un banco 100 % digital. Dos años más tarde, imaginBank ya cuenta con un millón de usuarios y 120.000 clientes operativos diarios. Pero, ¿cuáles son las lecciones aprendidas con imaginBank hasta el momento? El director de marketing de CaixaBank, Xavier Mas, ha sido el encargado de analizarlas en la quinta entrega de Masterclass “imaginBank: two years’ on”, en colaboración con The Banker.

Según Xavier Mas, son tres las lecciones principales que han aprendido en estos dos años. “En primer lugar, lo que he aprendido es que, si satisfaces las necesidades de los clientes, realmente triunfarás y esto es lo que hemos hecho con imaginBank. En segundo lugar, creemos que es muy importante explicar muy bien a toda la organización el objetivo de esta propuesta tan atrevida. (…) Y, por último, hemos aprendido que, en imaginBank, contamos con la mejor plataforma para probar nuevas características y nuevos servicios que posteriormente podemos adaptar a CaixaBank, el banco principal”, explica Xavier Mas.

En diciembre de 2017, CaixaBank quiso dar un paso más allá creando imaginCafé, una plataforma física situada en el centro de Barcelona donde se llevan a cabo numerosas actividades adaptadas a sus clientes millennials: música, conferencias sobre emprendimiento, exposiciones, etc. “Cuando analizamos el comportamiento de los millennials, nos damos cuenta de que la publicidad tradicional no funciona del todo. Sabemos que prefieren y confían más en las recomendaciones de sus amigos o influencers que en la publicidad tradicional”, explica Xavier, y añade que con iniciativas como imaginCafé se quiere crear una conexión con el cliente para que hable de imaginBank como mucho más que un banco.

La inclusión total de las tecnologías en nuestras vidas, y el uso cotidiano de las mismas, ha hecho que el sector financiero se encuentre en un nuevo contexto en el que los consumidores demandan una mayor personalización de los servicios. Es en este punto donde los bots juegan un papel clave, pero, ¿de qué manera esta tecnología puede adaptarse al sector financiero? Benjamí Puigdevall, director de tecnología digital de CaixaBank, analiza el uso de bots en el sistema bancario en la cuarta entrega de la clase magistral «Latest developments in mobile banking», en colaboración con The Banker.

CaixaBank lanzó su primer chatbot en imaginBank, el primer banco mobile online enfocado a la generación milenial. La tecnología chatbot se ha introducido también en Now, un proyecto diseñado e inspirado en la filosofía fintech. En CaixaBank, la estrategia de bots obedecerá a tres cuestiones básicas: «En primer lugar, salir del entorno bancario y estar presentes en redes sociales, en plataformas de mensajería e incluso en asistentes virtuales. (…) En segundo lugar, mejorar nuestros chatbots para permitirles o darles la capacidad y la habilidad de llevar a cabo transacciones sencillas. (…) Y, por último, y el más importante, usar el chatbot como una herramienta comercial usando el diálogo entre el cliente y el chatbot para ofrecer productos financieros y servicios al cliente», explica Puigdevall.

En CaixaBank, más de 4,5 millones de clientes son usuarios de la banca móvil. Conscientes del papel que juega el móvil como nexo que une el cliente con la empresa financiera, desde CaixaBank se prevé que en futuro existirán dos tecnologías que tendrán una gran repercusión. Lo explica Puigdevall: «En primer lugar, la inteligencia artificial para crear chatbots, que ayudan a nuestros clientes mientras utilizan nuestras aplicaciones móviles o, con el uso de la inteligencia artificial para la inteligencia predictiva, para identificar eventos y anticipar soluciones para nuestros clientes». Y, por otro lado, el uso de las API como una oportunidad para que los bancos abran nuestros sistemas y servicios al resto del mundo con empresas emergentes o fintechs.