Si hi ha hagut un element que ha accelerat i que ha canviat la nostra manera de consumir a internet, aquest ha estat sens dubte la pandèmia de la COVID-19. També ha impactat en la nostra relació amb el banc: el client de banca digital és ara més divers i n’espera moltes més coses que no tan sols consultar el saldo quan dona una ullada a la versió en línia de la seva entitat.
Això és una cosa que es fa cada vegada més sovint, segons el Global Banking Consumer Study d’Accenture. El 2020, més de la meitat dels consumidors ja interactuava un cop per setmana amb el seu banc a través d’apps o webs. Dos anys abans, aquest percentatge amb prou feines arribava al 32 %.
En realitat, l’auge de la banca digital no és cap novetat. En els darreres anys, les entitats es van esforçar a accelerar la seva digitalització, davant la demanda cada cop més ran de serveis bancaris online per part dels clients. Una nova generació de natius digitals, que al 2050 representaran la meitat de la població mundial, així ho exigia.
Tal com destaca l’informe Evolució dels serveis financers com a resposta a la pandèmia i la nova realitat —elaborat per KPMG i Funcas—, ja abans de la crisi sanitària hi havia un sector important de la població que havia incorporat les tecnologies digitals al seu dia a dia, fet del tot cert en el cas de generacions com ara els millenials o la generació Z, que han crescut amb l’expansió d’Internet.
Amb la pandèmia de COVID-19, que va obligar mig món a quedar-se tancat a casa, es va estendre aquest procés de digitalització. L’emergència sanitària va enderrocar les barreres psicològiques i la resistència d’alguns segments de població reticents a utilitzar la tecnologia digital.
Durant el confinament, els smartphones es van convertir en espais d’oci, aparadors de botigues i també en oficines bancàries per a un gran nombre de ciutadans. Tot i que, en molts casos, la pandèmia va accelerar-ne la digitalització, en el cas del sènior es va convertir en el motiu principal per engegar aquest procés. I aquest sembla ser un camí que no té marxa enrere: es va acabar el confinament, però no l’increment d’ús de canals digitals per als serveis financers.
Amb un client de banca digital cada cop més divers i expert, les entitats adapten la seva oferta a les preferències dels seus usuaris. I quines són aquestes preferències? Segons l’informe de KPMG i Funcas, els aspectes més demandats pels usuaris de banca són les gestions digitals, juntament amb la usabilitat del web o de l’app de l’entitat.
Pel que fa al tipus de productes amb més penetració digital, hi destaquen aquells en què l’usuari domina tot el procés, com ara obrir un compte corrent, sol·licitar un préstec o una targeta de crèdit. A l’extrem oposat, hi trobem els productes i els serveis que requereixen intervenció de tercers, com ara el cas de les hipoteques, que necessiten de la intervenció de notaries i registres.
L’experiència del client de banca és un altre dels factors que ha adquirit una rellevància especial a partir de la seva digitalització.
Aquesta és la raó per la qual moltes entitats intenten oferir un servei i una atenció al client de banca digital amb una qualitat similar a la que obtindrien presencialment.
Aquesta major exigència d’una experiència digital impecable és al darrere de la implantació de tecnologies com ara els chatbots o l’onboarding digital —unir-se a l’entitat a través de canals digitals—. La pandèmia va accelerar aquesta adopció, ja que totes dues són crucials per millorar l’experiència de client.
Més enllà d’accedir a noves tecnologies que li facilitin l’ús dels serveis, el client de banca digital espera coses de la seva entitat que fins fa ben poc semblarien ciència ficció. Això és degut al fet que les seves expectatives van molt més enllà de l’operativa bancària.
Aquestes expectatives comprenen —segons el Global Banking Consumer Study d’Accenture— des de consells personalitzats sobre com comprar o viatjar de manera més sostenible a rebre ajuda de l’entitat quan s’enfronten a alguna ciberamenaça. Es tracta de conceptes pels quals el client de banca mostra molt més interès després de l’arribada de la pandèmia.
Altres factors pels quals el client de banca mostra un creixent interès són les ofertes i els avantatges basats en les seves compres més habituals, consells d’estalvi a partir dels seus patrons de despesa i alertes de text davant del risc de descobert.
Poder comunicar-se amb un chatbot que els ofereixi atenció personalitzada en un llenguatge fàcilment comprensible és també una possibilitat atractiva per a aquesta mena d’usuaris.
Tots aquests aspectes estan relacionats directament amb la creixent digitalització de la banca. Per exemple, perquè un chatbot pugui oferir els consells personalitzats que demanda el client, és imprescindible avançar en tecnologies relacionades amb big data i intel·ligència artificial. El client del futur ja és aquí i les entitats s’esforcen per posar-lo al centre.
