Voice banking: el banc del futur serà la teva veu

La parla és una cosa exclusiva dels humans. És un dels nostres trets més característics, com caminar sobre dues cames o la nostra capacitat per imaginar coses. Parlar és tan natural en nosaltres que un dels nostres primers grans èxits en la vida —que generalment celebren amb alegria les famílies— són les nostres primeres paraules. I, si no podem dir-les de viva veu, aprendrem a expressar-les mitjançant signes. Al cap i a la fi, tal com defensen experts com ara Noam Chomsky, tots comptem amb una capacitat innata per al llenguatge.

El que passa en un món cada vegada més digital és que les xerrades de viva veu se substitueixen cada vegada més per comunicacions a través de pantalles. De fet, cada vegada parlem menys per telèfon i més mitjançant aplicacions de missatgeria instantània: sis de cada deu espanyols les utilitzen diverses vegades al dia, mentre que només quatre de cada deu fan diverses trucades diàries a través del mòbil.

Això vol dir que la nostra llengua acabarà atrofiant-se i, en el seu lloc, desenvoluparem dits hipermusculats per teclejar i comunicar-nos? En absolut. Parlar és tan natural en nosaltres que la veu, a poc a poc, reprendrà aquest paper protagonista que va mantenir durant mil·lennis en les nostres comunicacions. Només és qüestió que la tecnologia ens permeti integrar-la en aquest món cada vegada més digital.

De fet, la veu serà la que marcarà la propera revolució en aspectes tan quotidians com la nostra relació amb la nostra entitat bancària gràcies al desenvolupament del voice banking, un avenç que ens permetrà donar ordres al nostre smartphone o assistent virtual perquè manegi els nostres estalvis com li diguem, efectuï pagaments i fins i tot ens ofereixi productes bancaris del nostre interès en conjunció amb l’ús de la intel·ligència artificial.

Sobre el nou concepte de voice banking i l’ús d’assistents virtuals va parlar recentment Edgar Camelo —responsable estratègic de l’assistent virtual de Google a Espanya— en una videoxerrada organitzada per CaixaBank. En paraules d’Edgar, “un assistent de veu és un servei virtual que, a més de poder mantenir una conversa amb nosaltres perquè ens entén, evoluciona cada dia per poder fer més coses per nosaltres”. Això inclou la coordinació de tasques complexes per fer-nos la vida més fàcil.

Com que es tracta d’una tecnologia a la qual es pot accedir mitjançant diferents dispositius —com smartphones, altaveus intel·ligents, pantalles intel·ligents o fins i tot televisors i auriculars—, l’assistent de veu viatja amb nosaltres allà on anem.

“Avui, pots demanar a un assistent de veu que et digui la previsió del temps, quines sèries de televisió són les més recomanades, quin és el camí més ràpid al teu destí, que et resumeixi les notícies o que apagui els llums de casa teva sense necessitat de ser-hi”, explica l’expert.

Aquesta polivalència dels assistents de veu explica en bona mesura per què aquests dispositius tenen —i tindran— un espai cada vegada més gran en les preferències dels usuaris. La possibilitat d’expressar una ordre i que el dispositiu no només ens entengui a la perfecció sinó que, a més, l’executi, ja està transformant el dia a dia de moltes persones al nostre país. Segons l’Informe ditrendia Mobile a Espanya i al Món 2020, fins al 70% dels espanyols ja utilitzen assistents virtuals de veu, l’equivalent a 4,3 milions de llars.

Aquesta tendència d’usar la veu en lloc del teclat s’observa a tot el món. El creixement de la preferència de l’ús de la veu a nivell global és tal que l’informe preveu que el 70% dels consumidors reemplaçaran les seves visites a oficines bancàries pels seus assistents de veu en els propers tres anys per a operacions com comprovar l’estat del compte, el seu saldo o actualitzar l’estat de productes i serveis. De fet, el 53% dels consumidors a tot el món ja els han utilitzat alguna vegada per accedir als seus productes bancaris o d’assegurances.

En el cas de l’assistent virtual de CaixaBank, Neo, el nombre d’usuaris que interactuen amb ell ha augmentat el 55% durant l’últim any. A través d’ell, poden efectuar operacions com consultar moviments o informar-se sobre productes i serveis que ofereix l’entitat.

Precisament, respecte a l’ús d’assistents de veu en banca, Edgar Camelo defineix el voice banking com “una nova forma que tenen els bancs i els seus usuaris d’interactuar entre ells a través d’un assistent virtual”.

Encara que pugui semblar un avenç punter que només interessa als més joves, és cert que les persones de 25 a 49 anys són les que utilitzen els assistents de veu amb més freqüència. Per la seva banda, només el 3% de les de més de 50 anys declaren utilitzar-los poc.

De fet, la veu és un mitjà ideal per a persones amb certes discapacitats cognitives i un medi natural per als segments de població als quals l’ús de pantalles els resulta menys familiar. Així ho considera el responsable estratègic de l’assistent virtual de Google a Espanya: “Aquests dispositius són molt interessants no només per a persones amb problemes de mobilitat o de visió, sinó també per a la gent gran. Gràcies als assistents de veu, tenen un mètode —la conversa— al qual estan més acostumats i que els permet accedir de manera més natural a la tecnologia.”

Aquestes característiques suposen un enorme avantatge per a la democratització de l’accés als productes i serveis bancaris. La tecnologia d’assistents de veu permetrà a les entitats com CaixaBank arribar de manera més senzilla a més col·lectius i contribuir així a la necessària inclusió financera.

La capacitat dels assistents de veu per utilitzar-los en qualsevol moment i lloc, sense necessitat d’interrompre el que estem fent, és una característica que encaixa com un guant en un moment en què els usuaris requerim interaccions cada vegada més naturals, còmodes i transparents amb la tecnologia. Aquesta adaptació a les nostres preferències augura un futur prometedor per a aquests dispositius.

De fet, la irrupció dels assistents de veu és un dels factors que expliquen la forta acceleració de conceptes com els pagaments mòbils per part d’uns usuaris que exigeixen cada vegada experiències de compra més mòbils i també multicanal.

De cara al futur, els assistents de veu passaran a formar part de la revolució del voice banking per facilitar que el procés de pagament ens resulti cada vegada més invisible i, per tant, que s’integri de manera molt més natural en la nostra experiència de compra. Treure la cartera de la butxaca és un gest que anirem deixant de fer.

Tal com ho descriu Edgar Camelo, l’evolució dels assistents de veu els convertirà pràcticament en els nostres secretaris personals: “Si jo vull tenir una cita mensual amb la meva parella, només hauré d’indicar a l’assistent que desitjo organitzar-la i ell s’encarregarà de fer la reserva al restaurant, de parlar amb la persona encarregada de cuidar els nens, d’alliberar les nostres agendes, d’enviar-nos un recordatori i fins i tot de comprar flors”. Tot això amb la possibilitat d’efectuar els pagaments associats a aquesta cita només demanant-ho al nostre assistent.

Per facilitar tot aquest procés, l’assistent virtual de CaixaBank, Neo, inclourà en el futur la possibilitat d’efectuar pagaments a través de Bizum mitjançant veu. “Crec que, en la indústria bancària, hi ha un present i un futur molt interessants per als usuaris a través dels assistents de veu”, conclou Edgar Camelo. Un futur que no ha fet més que començar i que promet elevar la relació entre banc i client a una nova dimensió.