Voice banking: el banco del futuro será tu voz

El habla es algo exclusivo de los humanos. Es uno de nuestros rasgos más característicos, como andar sobre dos piernas o nuestra capacidad para imaginar cosas. Hablar es tan natural en nosotros que uno de nuestros primeros grandes logros en la vida —que generalmente celebran con alborozo las familias— son nuestras primeras palabras. Y, si no podemos decirlas de viva voz, aprenderemos a expresarlas mediante signos. Al fin y al cabo, tal como defienden expertos como Noam Chomsky, todos contamos con una capacidad innata para el lenguaje.

Lo que ocurre en un mundo cada vez más digital es que las charlas de viva voz se sustituyen cada vez más por comunicaciones a través de pantallas. De hecho, cada vez hablamos menos por teléfono y más mediante aplicaciones de mensajería instantánea: seis de cada diez españoles las usan varias veces al día, mientras que solo cuatro de cada diez hacen varias llamadas diarias a través del móvil.

¿Esto quiere decir que nuestra lengua acabará atrofiándose y, en su lugar, desarrollaremos dedos hipermusculados para teclear y comunicarnos? En absoluto. Hablar es tan natural en nosotros que la voz, poco a poco, retomará ese papel protagonista que mantuvo durante milenios en nuestras comunicaciones. Solo es cuestión de que la tecnología nos permita integrarla en ese mundo cada vez más digital.

De hecho, la voz será la que marcará la próxima revolución en aspectos tan cotidianos como nuestra relación con nuestra entidad bancaria gracias al desarrollo del voice banking, un avance que nos permitirá dar órdenes a nuestro smartphone o asistente virtual para que maneje nuestros ahorros como le digamos, efectúe pagos e incluso nos ofrezca productos bancarios de nuestro interés en conjunción con el uso de la inteligencia artificial.

Sobre el nuevo concepto de voice banking y el uso de asistentes virtuales habló recientemente Edgar Camelo —responsable estratégico del asistente virtual de Google en España— en una videocharla organizada por CaixaBank. En palabras de Edgar, “un asistente de voz es un servicio virtual que, además de poder mantener una conversación con nosotros porque nos entiende, evoluciona cada día para poder hacer más cosas por nosotros”. Esto incluye la coordinación de tareas complejas para hacernos la vida más fácil.

Como se trata de una tecnología a la que se puede acceder mediante distintos dispositivos, —como smartphones, altavoces inteligentes, pantallas inteligentes o incluso televisores y auriculares— el asistente de voz viaja con nosotros allá donde vamos.

“Hoy, puedes pedir a un asistente de voz que te diga la previsión del tiempo, qué series de televisión son las más recomendadas, cuál es el camino más rápido a tu destino, que te resuma las noticias o que apague las luces de tu casa sin necesidad de estar allí”, explica el experto.

Esta polivalencia de los asistentes de voz explica en buena medida por qué estos dispositivos se hacen —y se harán— un hueco cada vez mayor en las preferencias de los usuarios. La posibilidad de expresar una orden y que el dispositivo no solo nos entienda a la perfección sino que, además, la ejecute, está transformando ya el día a día de muchas personas en nuestro país. Según el Informe ditrendia Mobile en España y en el Mundo 2020, hasta el 70% de los españoles ya utiliza asistentes virtuales de voz, el equivalente a 4,3 millones de hogares.

Esta tendencia de emplear la voz en vez del teclado se observa en todo el mundo. El crecimiento de la preferencia del uso de la voz a nivel global es tal que el informe prevé que el 70% de los consumidores reemplazará sus visitas a oficinas bancarias por sus asistentes de voz en los próximos tres años para operaciones como comprobar el estado de la cuenta, su saldo o actualizar el estado de productos y servicios. De hecho, el 53% de los consumidores en todo el mundo ya los ha utilizado alguna vez para acceder a sus productos bancarios o de seguros.

En el caso del asistente virtual de CaixaBank, Neo, el número de usuarios que interactúan con él ha aumentado el 55% en el último año. A través de él, pueden efectuar operaciones como consultar movimientos o informarse acerca de productos y servicios que ofrece la entidad.

Precisamente respecto al uso de asistentes de voz en banca, Edgar Camelo define el voice banking como “una nueva forma que tienen los bancos y sus usuarios de interactuar entre ellos a través de un asistente virtual”.

Aunque pueda parecer un avance puntero que solo interesa a los más jóvenes, lo cierto es que las personas de 25 a 49 años son las que usan los asistentes de voz con mayor frecuencia. Por su parte, solo el 3% de las de más de 50 años declara usarlos poco.

De hecho, la voz es un medio ideal para personas con ciertas discapacidades cognitivas y un medio natural para los segmentos de población a los que el uso de pantallas resulta menos familiar. Así lo considera el responsable estratégico del asistente virtual de Google en España: “Estos dispositivos son muy interesantes no solo para personas con problemas de movilidad o de visión, sino también para los mayores. Gracias a los asistentes de voz, tienen un método —la conversación— al que están más acostumbrados y que les permite acceder de manera más natural a la tecnología”.

Estas características suponen una enorme ventaja para la democratización del acceso a los productos y servicios bancarios. La tecnología de asistentes de voz permitirá a las entidades como CaixaBank llegar de manera más sencilla a un mayor número de colectivos y contribuir así a la necesaria inclusión financiera.

La capacidad de los asistentes de voz para utilizarlos en cualquier momento y lugar, sin necesidad de interrumpir lo que estamos haciendo, es una característica que encaja como un guante en un momento en el que los usuarios demandamos interacciones cada vez más naturales, cómodas y transparentes con la tecnología. Esta adaptación a nuestras preferencias augura un futuro prometedor para estos dispositivos.

De hecho, la irrupción de los asistentes de voz es uno de los factores que explican la fuerte aceleración de conceptos como los pagos móviles por parte de unos usuarios que exigen cada vez experiencias de compra más móviles y también multicanal.

De cara al futuro, los asistentes de voz pasarán a formar parte de la revolución del voice banking para facilitar que el proceso de pago nos resulte cada vez más invisible y, por tanto, que se integre de manera mucho más natural en nuestra experiencia de compra. Sacar la cartera del bolsillo es un gesto que iremos dejando de hacer.

Tal como lo describe Edgar Camelo, la evolución de los asistentes de voz los convertirá prácticamente en nuestros secretarios personales: “Si yo deseo tener una cita mensual con mi pareja, solo tendré que indicar al asistente que deseo organizarla y él se encargará de hacer la reserva en el restaurante, de hablar con la persona encargada de cuidar a los niños, de despejar nuestras agendas, de enviarnos un recordatorio e incluso de comprar flores”. Todo ello con la posibilidad de efectuar los pagos asociados a esa cita con solo pedírselo a nuestro asistente.

Para facilitar todo este proceso, el asistente virtual de CaixaBank, Neo, incluirá en el futuro la posibilidad de efectuar pagos a través de Bizum mediante voz. “Creo que, en la industria bancaria, hay un presente y un futuro muy interesantes para los usuarios a través de los asistentes de voz”, concluye Edgar Camelo. Un futuro que no ha hecho más que comenzar y que promete elevar la relación entre banco y cliente a una nueva dimensión.