L’acceptació pública de la tecnologia és un prerequisit perquè penetri i s’utilitzi. Aquesta és la raó per la qual, si una innovació arriba al mercat abans que la gent estigui preparada per acceptar-la, simplement no triomfarà. Serà criticada o, pitjor, ignorada i no s’arribarà a implantar. És una cosa que s’ha vist sovint en el passat.

L’acceptació d’una tecnologia té tanta influència sobre el fet que s’acabi fent servir realment, que s’utilitzen models molt complexos només per intentar predir si la gent està preparada o no per adoptar una novetat tecnològica. Els investigadors també s’afanyen a descobrir les relacions que hi ha entre utilitat, facilitat d’ús i ús efectiu d’un sistema. És comprensible: descobrir-les pot ser la diferència entre que una tecnologia desenvolupada durant anys triomfi o es quedi al calaix.

De fet, això últim és el que va passar amb el precursor de la tauleta tàctil (1968), les ulleres de realitat virtual (1961), l’electrificació de l’energia (1893) i la mobilitat autònoma (2016). Totes aquestes innovacions ho van tenir realment difícil a l’hora de convèncer l’opinió pública que eren invents que valdria la pena tenir en compte.

El 2001, deu anys abans que Apple presentés el seu famós iPad, l’empresa Microsoft anunciava la seva Tablet PC. Era una tauleta per a tots els públics. Però la població no estava preparada. Tampoc no ho estava la xarxa mòbil per donar suport a aquest dispositiu ni era la primera vegada que una tauleta intentava arribar a la gent sense aconseguir-ho.

El 1968 es va dissenyar el Dynabook, un ordinador-tauleta per a nens que ni tan sols es va arribar a produir. Ni les famílies ni els centres educatius estaven mentalment ni econòmicament preparats per assumir-lo. Tampoc no ho estaven les empreses quan van aparèixer el PenPad de Pencept el 1983 o l’Atari ST-PAD el 1986. Va caldre esperar fins al 2010 perquè la societat estigués realment preparada per fer servir un dispositiu d’aquesta mena.

A mesura que els diferents fabricants inclouen millores en els models de cotxe autònom existents, fent-los passar del nivell 2 (automatització parcial) al nivell 3 (automatització condicional) i d’aquest al nivell 4 (automatització elevada), els turismes es van acostant al nivell 5 (total). En aquest nivell no hi haurà volant. Estem mentalment preparats? És cert que hi ha una certa reticència, però potser no tanta com sembla.

Segons l’estudi Deloitte Global Automotive Consumer, publicat ininterrompudament del 2017 al 2020, la por als vehicles autònoms mostra una caiguda accelerada. Si el 2017 el 81% dels coreans o el 72% dels alemanys desconfiava d’aquesta tecnologia, en pocs anys el percentatge s’ha desplomat al 46% i al 45%, respectivament. Ara, la majoria hi confia.

El 2016, nuTonomy circulava amb un pilot per Singapur. A finals del 2018, Waymo va llançar a Phoenix una petita flota i Didi va començar a provar un servei de taxis autònoms el 2020 a Xangai. Només és possible impulsar una innovació a escala de mercat quan la població d’un país l’accepta. Si no, pot quedar relegada a l’oblit. Com que en el camp de la mobilitat els canvis són graduals, les probabilitats d’èxit augmenten.

Gràcies a l’abaratiment dels terminals mòbils, a principis del 2010 les ulleres de realitat virtual van començar a sortir tímidament al mercat amb una solució enginyosa: utilitzaven la pantalla de l’smartphone, cosa que en reduïa considerablement el preu.

Però hi havia una certa reticència a la compra. Per tal de dinamitzar el sector, Google va treure Cardboard, unes ulleres low cost de cartró, que tampoc no van aconseguir trencar la barrera amb el consumidor. La realitat? Les ulleres 3D, formalment anomenades ulleres de realitat virtual, van tenir el seu origen el 1961 amb Sensorama, un dispositiu de la mida d’una màquina recreativa en què l’usuari ficava el cap per accedir a un món virtual.

Al començament de la tercera dècada del segle XXI, hi ha molts models d’ulleres VR i força videojocs construïts sobre aquestes plataformes. Tot i que ha arribat més lluny que les ulleres de realitat augmentada (AR), com les Google Glass o les Weon Glasses, sembla que a la tecnologia de realitat virtual li costa arribar al públic general. Potser hi tenen a veure els factors de latència de xarxa, tal com suggereixen alguns experts.

No hi ha dubte que el preu suposa una barrera d’entrada important per a una tecnologia nova. Tanmateix, de vegades els prejudicis sobre una innovació pesen més que els motius racionals per ignorar-la. És el cas dels panells solars fotovoltaics, que es remunten al 1883 i al físic francès Edmond Becquerel. La seva primera cèl·lula fotovoltaica tenia una eficiència de l’1%.

No va ser fins a mitjan segle XX que els panells fotovoltaics es van començar a utilitzar de forma comercial, encara que només en aplicacions puntuals i poc habituals. El 1957, l’URSS va llançar el seu primer satèl·lit, que contenia una cèl·lula solar amb una eficiència del 6%. Cremar combustibles fòssils era més assequible, però a l’espai no hi havia altra solució.

Espanya va assolir el 2014 la paritat de xarxa fotovoltaica, que vol dir que ja llavors era més assequible generar energia elèctrica amb un panell solar que utilitzant combustibles fòssils. Malgrat que han passat anys des d’aquest moment, bona part de la població desconeix aquesta dada i ni tan sols es planteja la seva instal·lació.

Juntament amb aquestes innovacions, n’hi ha moltes altres que no van triomfar o que encara es troben en estat latent. Són avenços que potser requereixin una generació o dues abans que els humans no les utilitzem amb tota la naturalitat.

En traspassar l’àmplia façana de l’oficina, trobem un espai diferent, obert, flexible, innovador. La zona de caixers ens condueix a una zona central d’envergadura. Taules baixes amb butaques àmplies apuntalen un espai en què els tons blancs, grisos i negres contrasten entre si i s’esquitxen amb els esclats blaus característics de CaixaBank.

El client és qui tria on ser atés. Tota l’oficina aporta llocs còmodes i amplis on client i empleat poden tenir una trobada propera, de tu a tu.  El personal, acompanyat sempre d’una tauleta tàctil, presta el servei als nostres clients.

Clients i visitants poden seure en confortables butaques o descobrir els diferents productes i serveis a través de plataformes interactives. Proximitat i mobilitat al servei del client. Per moments, sembla com si no fóssim en una oficina bancària: si girem la vista cap a un costat, trobem una exposició física de productes que es van renovant periòdicament.

La funcionalitat del disseny també és visible a la zona d’atenció personalitzada. Taules àmplies flanquejades amb unes mampares que ocupen gairebé 360° per garantir la privacitat de client i gestor. No hi ha confrontació i les dues parts poden compartir la informació en una pantalla de suport.

Als extrems hi ha les zones d’atenció especialitzada, despatxos per als clients que cerquen la màxima confidencialitat. Al final del nostre recorregut, trobem el que es coneix com la team room, una zona no visible al públic on els empleats de CaixaBank poden coordinar tot el que calgui per a l’atenció al client.

L’objectiu de les Oficines A i Store és crear un entorn on els clients visquin una experiència diferencial: una cosa que no han viscut mai en una entitat bancària. Diverses són les accions que es duen a terme de manera constant a les Oficines A, convertides en llocs d’experimentació i creació de vivències, amb l’objectiu d’aportar valor afegit als nostres clients i sorprendre’ls. Entre aquestes acciones destaquem la zona d’aparadorisme o xerrades DialogA.

El juliol d’aquest any, la nostra entitat va rebre el Premi DEC al Millor Projecte de Customer Journey per les Oficines A i Store. En aquest moment, van destacar: “A les Oficines A i Store, CaixaBank vol que els seus clients visquin una experiència diferencial que reforci els principis i els valors de proximitat, transparència, confiança, qualitat i compromís social. Tot això amb la vista posada en el seu pla estratègic, enfocat al client mitjançant l’escolta de les seves necessitats per conèixer-lo millor”.

CaixaBank s’ha convertit en una entitat pionera a Espanya amb aquest nou concepte d’oficina flagship. Gairebé tres anys després, actualment tenim 72 oficines, 22 Oficines A i 50 Oficines Store repartides per tota la geografia espanyola. Per a finals del 2017, el nostre objectiu és tenir-ne obertes 250.

 

Nosaltres t’ho hem explicat. I ara, t’atreveixes a descobrir-ho?

Si vols tenir una experiència diferent, pots entrar a la nostra oficina mitjançant les teves ulleres VR i el teu smartphone amb l’app Google Street View (descarregar a: Google Play o Apple Store) i buscar l’adreça: “Diagonal 530, Barcelona“.

QR autoplay (walkinto)

QR tour view de Google