Design Thinking, un nuevo modelo de diseño e innovación

Hasta hace pocos años, en los procesos tradicionales de diseño, siempre se partía del producto para definir la experiencia del consumidor. Todo cambió en el año 2008, cuando el empresario Tim Brown publicó un artículo en el Harvard Business Review en el que establecía las bases de una nueva estrategia creativa. Hablamos del Design Thinking, un proceso de trabajo que se centra en detectar y entender las necesidades reales de los usuarios para generar ideas innovadoras y, así, dar solución a los problemas.

El concepto Design Thinking es la suma de aportaciones de muchos profesionales que, durante casi un siglo, han buscado una metodología óptima para resolver los problemas más complejos. El punto de inflexión lo marcó David Kelley, que lideró la creación del Design School (d.school) en la Universidad de Stanford, un centro con un método de estudio basado en los principios del Design Thinking. A partir de ahí, Tim Brown se encargó de explicar alrededor del mundo en qué consistía esta metodología que había llegado para revolucionar el mundo del diseño.

En los últimos años, numerosas empresas como IBM y CaixaBank han adoptado los principios del Design Thinking creando un framework específico adaptado a sus situaciones. Estos frameworks permiten resolver los problemas de los clientes a la velocidad y escala necesarias en la transformación digital de las empresas, asegurando la ideación y generación de ideas involucrando a todas las partes relevantes. Su objetivo es evitar invertir grandes cantidades de dinero en desarrollo e información y generar rápidamente soluciones mínimas viables (MVP) para centrarse en ellas al máximo y así reducir los riesgos. En otras palabras, no se trata de construir grandes productos, sino de desarrollar experiencias sencillas con un bajo coste de producción con el fin de dar con el producto más adecuado para nuestros clientes. Son muchas las empresas que en los últimos años se han inspirado en esta metodología para llevar a cabo modelos de negocio.

Según un informe reciente publicado por Forrester (“The Total Economic Impact™ Of IBM’s Design Thinking Practice”, febrero de 2018), gracias a la aplicación a escala del framework IBM Design Thinking, los equipos de proyecto duplicaron la velocidad de diseño y ejecución. Las ganancias conseguidas por lanzamientos más rápidos se combinan con una reducción de los costes de diseño, desarrollo y mantenimiento. Las organizaciones recortaron el tiempo requerido para el diseño inicial y la alineación un 75%.

Asimismo, los equipos de proyecto aprovecharon mejor el diseño y la comprensión del usuario para reducir el tiempo de desarrollo y pruebas un 33%. La práctica de Design Thinking ayudó a los proyectos a reducir los defectos de diseño a la mitad. Los proyectos tuvieron más éxito en satisfacer las necesidades de los usuarios, reduciendo así los defectos de diseño y la posterior revisión.

Adicionalmente, un tiempo de comercialización más rápido permitió mayores ganancias de los nuevos clientes netos y el mayor valor presente de las ganancias esperadas.

Frente a estos resultados no es de extrañar que en pocos años el Design Thinking se haya convertido en una herramienta muy usada en todas las empresas del mundo. Pero, ¿cuáles son las fases esenciales que se deben tener en cuenta para aplicar este framework? En primer lugar, debe empatizarse con las necesidades reales del cliente. El segundo paso consiste en definir el problema y centrar un objetivo. El tercer paso es fundamental, ya que es el momento de pensar soluciones a los problemas planteados anteriormente. En cuarto lugar, se debe prototipar en diseño, es decir, materializar las ideas. La quinta y última fase es el momento en que nuestros clientes prueban los prototipos.

Con el fin de idear y construir el banco del futuro, CaixaBank e IBM se han unido para celebrar la primera edición de un programa en el que 27 jóvenes empleados, 15 de ellos de CaixaBank, aportan soluciones nuevas e innovadoras enmarcados en la metodología Design Thinking. La jornada se llevó a cabo dentro de la iniciativa Next Gen Lab, creada por IBM con la misión de generar un canal para debatir, reflexionar y cocrear prototipos de productos que se adecuen a las tecnologías actuales.

El requisito más importante: pertenecer a la generación millennial. “Incorporar la opinión de los empleados más jóvenes nos aporta diversidad para desarrollar nuevas soluciones que aseguren que la entidad se mantenga diferencial”, explica Anna Mialet, directora del departamento de Innovation and Analytics de CaixaBank. Añade: “La generación de los millennials ha vivido en un entorno con nuevas tecnologías y acceso a servicios que ha provocado cambios en su forma de actuar. Por eso su visión y sus cambios son muy relevantes para mantenerlos de cara al futuro”.

El equipo de jóvenes con la idea mejor valorada diseñó un modelo de servicio que cubría las dos necesidades básicas de todo millennial: ahorro y vivienda. El prototipo que proponían permitiría a los jóvenes clientes de CaixaBank ahorrar en el alquiler de la vivienda, a la vez que empezaran a invertir en productos financieros de largo término. “Haber trabajado con el framework IBM Design Thinking nos permitió romper con el molde tradicional de abordar un problema y poder buscar una solución innovadora y creativa”, explicaba el grupo ganador.

En CaixaBank siempre hemos creído en la importancia de la innovación. Por esta razón, desarrollamos continuamente iniciativas innovadoras centradas en mejorar el servicio y la experiencia del cliente con la aplicación y el estudio de nuevas tecnologías, como el big data, la inteligencia artificial y la tecnología blockchain.