INNOVACIÓN

Viaje al corazón del big data bancario

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¿Por qué es tan importante el big data? Esa es la pregunta que muchos se están haciendo en los últimos años. En la actualidad, las organizaciones capturan trillones de bytes de información de sus clientes, proveedores y dispositivos. Este volumen de datos tiene un enorme potencial para mejorar la gestión interna y externa de las compañías de muchos sectores, entre ellos el bancario. En el último Big Data Congress de Barcelona se confirmó que las empresas que utilizan el big data aumentan un 8% su productividad.

En CaixaBank estamos convencidos de que estos datos tienen que servir para tomar decisiones en diferentes ámbitos: conocer más al cliente, personalizar su oferta y su información disponible, optimizar los modelos de riesgo, fijar los precios, etc. 

Servicios por y para el cliente

El big data tiene la capacidad de cambiar la segmentación tradicional, que separa a los clientes en grupos con características similares, por una segmentación personalizada, en la que cada uno puede escoger la oferta que más se ajusta a sus intereses en un momento determinado.

Esta premisa se fundamenta en el llamado Real Time Decision (RTD) o decisiones en tiempo real a partir del análisis de datos.  Lluís Esteban, chief data officer de CaixaBank, explica el efecto del RTD en la oferta: “con el RTD el cliente tiene un entendimiento mejor de sus necesidades, podemos hacer propuestas más acertadas a lo que necesita y no hacerlas sobre lo que no necesita”. Es lo que denominamos home banking u oferta ajustada a la necesidad concreta del cliente.

Uno de los últimos ejemplos es Mis Finanzas. Surgido tras el éxito de los servicios CardBox y Recibox, Mis Finanzas es un servicio desarrollado por la entidad que aglutina en un único espacio on-line todos los gastos e ingresos. El último ejemplo en innovación ha sido imaginBank, el primer banco que solo opera a través de dispositivos móviles y redes sociales. Lluís Esteban tiene clara la razón de ser de este producto: “entendiendo mejor al cliente se mejoran la calidad del servicio y las propuestas comerciales”.

Una gestión comercial más eficaz

¿Están ofreciendo nuestras oficinas el máximo valor para el cliente? Antes de que existiera el big data, el riesgo de que hubiera fallos en la oferta y la atención al cliente era mayor. Ahora, toda la información sobre los clientes y servicios de la empresa permite establecer numerosos filtros para medir la efectividad y la forma de tener el mejor contacto con el cliente. Asimismo, el big data ayuda a la fijación inteligente de precios para mejorar la oferta y aumentar la vinculación con los usuarios.

Apuesta de presente… y de futuro

La apuesta por el big data ya ha obtenido sus primeros frutos: una reducción de 50.000 horas de trabajo mediante la implantación de casi 100 proyectos y un grado de conocimiento del cliente de 360º. La digitalización y la proliferación de smartphones van a suponer un aumento de los datos disponibles. Esta consolidación se verá reforzada por el crecimiento del Internet of Things (IoT). Según el chief data officer de CaixaBank, “el IoT va a posibilitar el tratamiento de información que hasta ahora no podíamos conocer para mejorar la calidad del servicio”.

Por eso, en CaixaBank, se ha hecho una apuesta transversal por el big data dentro del Plan Estratégico 2015-2018 con un doble objetivo: optimizar la actividad comercial y la eficiencia operativa de la gestión interna.

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