Si ha habido un elemento que ha acelerado y cambiado nuestra manera de consumir en internet, ese ha sido sin duda la pandemia de COVID-19. También ha impactado en nuestra relación con el banco: el cliente de banca digital es ahora más diverso y espera mucho más que consultar el saldo cuando se asoma a la versión online de su entidad.
Esto es algo que se hace cada vez más a menudo, según el Global Banking Consumer Study de Accenture. En 2020, más de la mitad de los consumidores ya interactuaba una vez a la semana con su banco a través de apps o webs. Dos años antes, ese porcentaje apenas llegaba al 32 %.
En realidad, el auge de la banca digital no es una novedad. En los últimos años, las entidades se esforzaron en acelerar su digitalización, ante la demanda cada vez mayor de servicios bancarios online por parte de sus clientes. Una nueva generación de nativos digitales, que en 2050 representarán la mitad de la población mundial, así lo exigía.
Tal y como destaca el informe Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad —elaborado por KPMG y Funcas—, ya antes de la crisis sanitaria existía un importante sector de la población que había incorporado las tecnologías digitales a su día a día, algo especialmente cierto en el caso de generaciones como los millenials o la generación Z, que han crecido con la expansión de internet.
Con la pandemia de COVID-19, que metió a medio mundo en su casa, se extendió este proceso de digitalización. La emergencia sanitaria derribó las barreras psicológicas y la resistencia de algunos segmentos de población reacios a utilizar la tecnología digital.
Durante el confinamiento, los smartphones se convirtieron en espacios de ocio, escaparates de tiendas y también oficinas bancarias para un gran número de ciudadanos. Aunque, en muchos casos, la pandemia aceleró su digitalización, en el de los séniores se convirtió en el motivo principal para iniciar este proceso. Y este parece ser un camino sin vuelta atrás: se acabó el confinamiento, pero no el incremento de uso de canales digitales para los servicios financieros.
Con un cliente de banca digital cada vez más diverso y experto, las entidades adaptan su oferta a las preferencias de sus usuarios. ¿Y cuáles son esas preferencias? Según el informe de KPMG y Funcas, los aspectos más demandados por los usuarios de banca son las gestiones digitales, junto a la usabilidad de la web o app de la entidad.
En cuanto al tipo de productos con una mayor penetración digital, destacan aquellos en los que el usuario domina todo el proceso como, por ejemplo, abrir una cuenta corriente, solicitar un préstamo o una tarjeta de crédito. En el extremo opuesto, se encuentran los productos y servicios que requieren intervención de terceros, como el caso de las hipotecas, que necesitan de la intervención de notarías y registros.
La experiencia del cliente de banca es otro de los factores que ha cobrado una especial relevancia a partir de su digitalización.
Esta es la razón por la que muchas entidades tratan de ofrecer un servicio y una atención al cliente de banca digital con una calidad similar a la que obtendrían presencialmente.
Esta mayor exigencia de una experiencia digital impecable está detrás de la implantación de tecnologías como los chatbots o el onboarding digital —unirse a la entidad a través de canales digitales—. La pandemia aceleró esta adopción, ya que ambas son cruciales para mejorar la experiencia de cliente.
Más allá de acceder a nuevas tecnologías que le faciliten el uso de los servicios, el cliente de banca digital espera cosas de su entidad que hasta hace poco parecerían ciencia ficción. Esto se debe a que sus expectativas van mucho más allá de la operativa bancaria.
Esas expectativas abarcan —según el Global Banking Consumer Study de Accenture— desde consejos personalizados sobre cómo comprar o viajar de manera más sostenible a recibir ayuda de la entidad cuando se enfrenta a alguna ciberamenaza. Se trata de conceptos por los que el cliente de banca muestra mucho más interés después de la llegada de la pandemia.
Otros factores por los que el cliente de banca muestra un creciente interés son ofertas y ventajas basadas en sus compras más habituales, consejos de ahorro a partir de sus patrones de gasto y alertas de texto ante el riesgo de descubierto.
Poder comunicarse con un chatbot que les ofrezca atención personalizada en un lenguaje fácilmente comprensible es también una posibilidad atractiva para este tipo de usuarios.
Todos estos aspectos están relacionados directamente con la creciente digitalización de la banca. Por ejemplo, para que un chatbot pueda ofrecer los consejos personalizados que demanda el cliente, es imprescindible avanzar en tecnologías relacionadas con big data e inteligencia artificial. El cliente del futuro ya está aquí y las entidades se esfuerzan por ponerlo en el centro.
