Transformación digital de las empresas y resistencia al cambio

Si hay un proceso que ilusiona a los empresarios españoles, ese es el de la transformación digital de sus compañías. No es para menos. Esperan de él múltiples beneficios: aumentar la eficiencia de las empresas, abrir nuevas vías de negocio o mejorar su relación con los clientes son solo algunos de ellos. Por esa razón, esa transformación se ha convertido en una de sus principales prioridades estratégicas.

Las empresas invierten cada vez más en este proceso, que integra la tecnología digital en todos sus aspectos. Para sacarle el mayor partido a estas herramientas, los negocios deben transformar totalmente sus procesos y modelos. Esto significa que no basta con automatizar parte de la gestión o reducir costes gracias al uso de máquinas: la transformación digital tiene que impregnarlo todo. Y esta es precisamente la asignatura pendiente de muchas compañías.

España es un país en el que la adopción de la tecnología digital marcha a buen ritmo. Ocupa el undécimo puesto de los veintiocho estados miembros de la UE dentro del índice de la economía y la sociedad digitales (DESI) 2019, por delante de potencias como Francia o Alemania, y rinde a un ritmo superior en cuestiones como la conectividad, gracias a la disponibilidad de redes de banda ancha fija y móvil rápidas y ultrarrápidas, así como al aumento de su implantación.

Sin embargo, en lo referente a la integración de la tecnología digital por parte de las empresas, España parece perder fuelle. En el último DESI, había bajado un puesto en la clasificación respecto al año anterior. Mientras que la media de la UE evolucionaba, el rendimiento en España se frenaba ligeramente. La resistencia al cambio de ciertas empresas es uno de los factores que hacen que el país circule con el freno de mano puesto en lo que a este indicador se refiere.

Las causas de esa resistencia son muy variadas, pero casi todas tienen que ver con el factor humano de las empresas. De hecho, la consultora BTS estima que más del 84% de los procesos de transformación digital en las empresas no salen bien por no tenerlo en cuenta. Entre los motivos principales que exponen las empresas ante este fracaso se encuentran unas estructuras y una organización internas no preparadas para digerir el cambio, junto con un personal que se resiste y no arriesga. Pocas argumentan que fallan por no contar con la tecnología adecuada.

También un informe de Kyocera apunta que el 71% de las compañías considera a los trabajadores como la principal resistencia a la transformación de los procesos. Y no son solo ellos los que se muestran reticentes a la integración de tecnologías en todos los ámbitos de la empresa: el 52% de las compañías encuentra dificultades para implementarlos porque considera que se trata de una inversión difícil de justificar. Como consecuencia, el 58% de las empresas españolas todavía trabaja con procesos estáticos o predefinidos.

Enfocar la transformación digital como un mero proceso tecnológico con resultados a corto plazo es uno de los errores más señalados a la hora de intentar comprender qué es lo que está frenando la transformación digital en España. En realidad, es necesario transformar la cultura de la organización para evitar la resistencia al cambio, que dificulta este proceso.

La transformación digital se apoya en la tecnología, sí, pero son las personas quienes la realizan. Por eso su éxito dependerá más de cómo se haya gestionado a los protagonistas que de la tecnología en sí misma. Esto exige que el departamento de tecnologías de la información (TI) y el resto de las áreas funcionales estén integrados y remen en la misma dirección.

Según el informe de ICEMD Una transformación digital incompleta, el 52% de los CIO consultados revela que existen tensiones entre el departamento de TI y el resto de las áreas. Además, el 43% admite que no se lo tiene en cuenta como referente tecnológico ni se respeta su visión. Este suele ser el resultado de entender la transformación digital como un proceso exclusivamente tecnológico con beneficios a corto plazo: las distintas áreas utilizan la versatilidad de las herramientas que se implementan para buscar aplicaciones inmediatas, al margen de lo que indiquen desde TI. Como consecuencia, la integración se entorpece y muchos proyectos fracasan.

Implicar al personal es el ingrediente secreto que puede hacer que una transformación digital se desarrolle con éxito. Según un informe de la consultora McKinsey, hay ciertos factores clave en los que coinciden muchas de las compañías que lo han conseguido. Establecer un guion claro sobre cómo será la transformación, animar a los empleados a experimentar con nuevas ideas, a desafiar las antiguas maneras de trabajar, o asegurar la colaboración entre áreas durante el proceso son algunos de ellos.

También escuchar parece ser de gran ayuda si se quiere evitar la resistencia al cambio. Así lo explicaba Larry Kramer, expresidente de CBS Digital Media, al describir cómo logró que la compañía emitiera el torneo de la NCAA de baloncesto a través de internet por primera vez en la historia. Lo primero que hizo fue escuchar todas las reticencias de los ejecutivos ante esta idea, que no eran pocas. Tomó nota y reunió a su equipo durante semanas para encontrar soluciones creativas a cada una de ellas.

Una de esas soluciones fue el llamado “botón del jefe”, que permitía a los espectadores que vieran el partido desde sus trabajos ocultar fácilmente la retransmisión y mostrar en su lugar una hoja de Excel falsa si aparecía algún superior. Solo tenían que presionar la tecla F1 de sus teclados. Los ejecutivos de CBS encontraron rápidamente las ventajas de esta y otras propuestas, lo que abrió las puertas a Kramer para implantar el cambio tecnológico integral que la compañía necesitaba.

La transformación digital de las empresas está aquí y no tiene vuelta atrás. De su integración dependerá el futuro de la mayoría, por lo que conviene asegurarse de que será exitosa. Implicar a las personas que estarán detrás de las máquinas es fundamental para conseguirlo.