INNOVACIÓ

Més sostenible, tecnològica i propera: així és l’oficina bancària del futur

Temps de Lectura: 5 minutos

Més sostenible, tecnològica i propera: així és l’oficina bancària del futur
Avatar

CaixaBank

16 Desembre, 2021


Si a principis de segle una persona hagués viatjat fins als nostres dies amb una màquina del temps per visitar una oficina bancària, probablement no sabria dir molt bé on es troba: espais diàfans, assessors que surten a buscar-la o fins i tot pantalles amb imatges relaxants segurament la desconcertarien.

L’oficina bancària del futur és una realitat que ja és entre nosaltres i que té poc a veure amb el que era fa no tant temps. Aquests espais han evolucionat de tal manera en els últims anys que no fa falta venir directament des de l’any 2001 per sorprendre’s en veure’ls: n’hi ha prou d’estar un temps sense visitar-los per copsar les diferències.

Molt més que una oficina bancària

Impulsar l’eficiència en els processos, millorar l’experiència del client i fins i tot prioritzar criteris de sostenibilitat són algunes de les raons per les quals aquests espais ja han decidit avançar cap al futur. Per fer-ho, es basen en la digitalització, en l’ús de la tecnologia i en el disseny.

Tal com assenyala Capgemini a l’estudi World Retail Banking Report 2021, les entitats bancàries han començat una nova era en què l’aportació de valor i la necessitat de situar el client al centre tenen una importància especial. Ho fan a còpia d’implementar tecnologia d’avantguarda durant tota la cadena de valor.

Amb aquesta estratègia, les entitats volen oferir una experiència superior als clients, al mateix temps que es redueixen els costos operacionals. Un pilar fonamental d’aquesta cadena de valor es troba a les oficines bancàries, que han trobat en la tecnologia un important aliat per complir aquest doble objectiu.

D’altra banda —i especialment després de l’aparició de la pandèmia de covid-19—, les demandes dels clients bancaris han canviat en paral·lel a les seves exigències com a consumidors. Tal com recull Funcas, els usuaris de les entitats, sobretot els més joves, esperen que el seu banc estigui compromès amb la sostenibilitat ambiental.

Aquest és un anhel que coincideix amb el compromís creixent dels mateixos bancs amb la seva pròpia responsabilitat, tant social com ambiental. Com a resultat, cada vegada més entitats treballen perquè les seves oficines siguin al més sostenibles possible.

Tendències a l'oficina bancària del futur

El resultat de totes aquestes tendències són oficines més sostenibles, tecnològiques i properes que ofereixen molt més que transaccions financeres.

D’aquesta manera, els clients es troben cada vegada més amb espais en què poden rebre assessorament personalitzat de manera àgil, assistir a sessions de formació que els ajudin a gestionar les seves finances o fins i tot fer networking. Tot això, a més, es fa en un entorn que redueix cada vegada més l’impacte ambiental i l’empremta de carboni generada per la seva activitat.

Les oficines bancàries aspiren, així, a convertir-se en llocs de trobada que aportin valor de debò als clients amb l’ajuda de la tecnologia. De fet, són molts els avenços que avui s’implanten en aquests espais i formen part d’un procés de millora contínua. Aquests són alguns dels avenços que estan duent a terme les entitats amb l’objectiu de millorar l’experiència del client:

Acollida digital

Algunes oficines bancàries ja incorporen un servei d’acollida digital que anuncia l’arribada del client a les instal·lacions. Es basen en l’ús de noves tecnologies, com per exemple la tecnologia NFC, i permeten al nouvingut avisar el seu gestor de la seva presència a les instal·lacions. Per fer-ho, només has de fer un gest molt simple: prémer un botó en el seu propi smartphone o acostar-lo a un dispositiu col·locat a l’entrada.

Aquest és un avenç que millora els fluxos de treball a l’oficina i l’experiència de la visita al client, ja que permet conèixer amb antelació l’aforament de l’oficina o els temps d’espera.

L’ús de tauletes tàctils per part dels gestors, que poden accedir d’un cop d’ull a la informació rellevant sobre el client, també contribueix a oferir un servei més personalitzat i optimitzat.

Un entorn agradable

Millorar l’experiència del client implica, a més de qualitat en l’atenció personal, oferir un entorn en el qual l’usuari pugui sentir-se realment a gust.

Per això, les entitats també estan cuidant al detall tots els aspectes relatius al disseny d’interiors: espais creats per a una relació propera i de confiança amb el client, on poder compartir la informació de manera transparent, amb diferents nivells de confidencialitat; espais amb un interiorisme funcional i contemporani, amb l’ús de tècniques d’aparadorisme per presentar les novetats comercials o racons on poder-se prendre amb tranquil·litat un cafè amb el gestor.

Així, en aquesta línia de confort ambiental, ja es poden trobar espais que utilitzen grans pantalles per mostrar imatges d’entorns naturals als clients i potenciar la sensació de trobar-se en un “oasi urbà”. Fins i tot s’usen fragàncies dissenyades en exclusiva i ambientació sonora especial per a aquests espais.

Accessibles per a tots

Una altra de les característiques de l’oficina bancària del futur és l’accessibilitat. Es tracta que l’oficina sigui un espai en què qualsevol persona pugui accedir a serveis bancaris en igualtat de condicions.

Per fer-ho, les oficines tendeixen a eliminar barreres físiques i sensorials que puguin dificultar l’accés a les instal·lacions o als productes i serveis a gent gran o aquelles que tinguin alguna discapacitat.

En aquest objectiu, la tecnologia també resulta de gran ajuda. Per exemple, el centre All in One que CaixaBank ha inaugurat aquest any a Madrid incorpora novetats com un bucle magnètic que permet reduir les interferències del soroll ambient per ajudar les persones amb dificultats auditives.

També disposa de plans en braille amb les diferents zones i espais, així com terra en relleu als accessos. A més, cada vegada més caixers automàtics disposen de prestacions d’accessibilitat: vídeos informatius en llenguatge de signes, opcions guiades per veu per a persones cegues o menús fàcils amb una tipografia de mida més gran i alt contrast pensats per al col·lectiu sènior.

Un espai, moltes funcions

Una altra de les tendències principals que s’observen a les oficines és la transformació en espais multifunció. Així ho reflecteix Funcas, que apunta de quina manera aquestes instal·lacions deixen de ser espais orientats de forma prioritària a fer transaccions financeres.

Ara, s’estan reconvertint en llocs on els clients poden assistir a esdeveniments, fer networking, rebre formació o fins i tot gaudir relaxadament d’un cafè amb el seu gestor.
Es tracta de reconfigurar el concepte de sucursal bancària per convertir-lo en un espai tecnològic que aporti un nou valor als clients.

Allà, els clients poden trobar-se amb els seus gestors en un entorn amigable i funcional, a la vegada que mantenen la capacitat de fer transaccions a les zones cada vegada més desenvolupades d’autoservei, amb caixers automàtics que permeten fer tota mena d’operacions, i incorporen nous serveis i funcionalitats que faciliten una interacció més intuïtiva i fluida, com les basades en tecnologia biomètrica.

Oficines més sostenibles

El compromís de les entitats amb el medi ambient es trasllada cada vegada més a les oficines. A l’hora de dissenyar aquests espais, tan important és la funcionalitat com la sostenibilitat.

Aquesta és la raó per la qual les solucions de domòtica capaces de monitorar el consum d’energia formen part cada vegada més d’aquests espais.

Un ús cada vegada més baix del paper o l’optimització d’il·luminació i climatització, així com l’ús d’energies procedents de fonts renovables, són cada vegada més habituals a les oficines bancàries; també ho és la posada en marxa d’iniciatives d’economia circular com, per exemple, la donació de materials que queden obsolets —com mobiliari o equips informàtics— per fomentar-ne la reutilització.

Experiència “Phygital”

La banca ha apostat per compassar l’aplicació de la tecnologia al ritme de digitalització dels clients. Així, al mateix temps que evoluciona la xarxa d’oficines físiques, treballa per oferir nous serveis en remot que responguin a les seves demandes, en una tendència encaminada a unir cada vegada més el món físic i el digital en una experiència híbrida.

Per exemple, amb la petició d’una cita prèvia que comença al mòbil del client o una relació més fluida amb el seu gestor a través d’eines com la videotrucada, el mur o WhatsApp.

El gran repte de les entitats financeres és ser capaços de relacionar-se amb els clients en el moment i de la manera que aquests triïn, i avançar cap a una experiència totalment omnicanal, amb el mateix nivell de qualitat, imatge i servei en tots els canals.